Urząd Miasta Łodzi oraz  Polska Fundacja Przedsiębiorczości zapraszają na bezpłatne szkolenie dla przedsiębiorców oraz osób zakładających działalność gospodarczą pn. „Techniki Obsługi klienta i radzenia sobie z trudnym klientem”.

Termin szkolenia: 07.09.2016 r. godz. 9.00 -1 6.00Miejsce: sala szkoleniowa Urzędu Miasta Łodzi (al. Politechniki 32, pok. 114).

Celem szkolenia jest przekazanie wiedzy i umiejętności pozwalających na lepsze zrozumienie potrzeb klientów oraz ich zachowań. Pomoże to sprzedawcom lepiej dopasować swój styl pracy, by możliwie najskuteczniej znaleźć nić porozumienia z klientami oraz łatwiej wychodzić z sytuacji trudnych, np. w przypadku reklamacji

Podczas szkolenia uczestnicy szkolenia zapoznają się m.in z zagadnieniami:

• Pierwsze wrażenie – jego znaczenie w obsłudze klienta.
• Kontakt z klientem i budowanie relacji w procesie obsługi.
• Rodzaje klientów wg cech osobowości oraz związane z tym strategie obsługi klientów.
• Zasady asertywnej pracy z klientem.
• Od pytania do działania – skuteczne odczytywanie potrzeb klienta.
• Współpraca z klientem trudnym.

Szkolenie poprowadzi pan Zbigniew Pankiewicz – trener biznesu, wieloletni dziennikarz telewizyjny, który specjalizował się w tematach gospodarczych, społecznych i lifestylowych. Od kilkunastu lat analizuje komunikację wizerunkową przedsiębiorstw.  Ma swój wkład w budowanie wizerunków uczelni wyższych oraz firm z sektora informatycznego. Zarządzał także mediami publicznymi jako zastępca dyr. ds. programowych TVP Szczecin oraz wiceprezes Radia Koszalin. Dzięki pracy w działach marketingu prywatnych firm zdobył doświadczenie w budowaniu relacji z klientami i kontrahentami.

Godzina	Temat zajęć
9.00 – 9.15	Powitanie uczestników i wprowadzenie
9.15 – 10.30	Zróżnicowanie psychologiczne klientów i dostosowanie sposobu komunikacji.Znaczenie wartości istotnych dla klienta.Dostosowanie do stylu działania klienta.Podstawowe techniki NLP w kontakcie z klientem - metaprogramowanie.
10.30 – 10.45	Przerwa
10.45 – 12.15	Budowanie dobrych relacji z klientem.Komunikacja werbalna i niewerbalnaw pierwszym i kolejnym kontakcie z klientem. Spójność przekazu w komunikacji z klientem.Wypracowanie technik aktywnego słuchania.Techniki aktywnego słuchania i precyzowania przekazu informacji.
12.15 – 12.30	Przerwa
12.30 – 14.15	Ludzie kontra problemy do rozwiązania. Wypracowanie  modelu funkcjonowania zadaniowego w kontaktach z klientami trudnymi oraz kluczowymi.Wartości i przekonania pracowników a relacje z klientem.Wypracowanie umiejętności oddzielenia własnych przekonań, nastawienia do klienta oraz wyobrażeń o kliencie od problemu do rozwiązania.
14.15 – 14.30	Przerwa
14.30 – 16.00	Warsztat asertwyności w kontakcie z klientem trudnym. Reklamacje. Wypracowanie technii przyjmowania krytyki i udzielania informacji zwrotnej.Wypracowanie umiejętności stawiania granic.Zadaniowe realizowanie reklamacji.
16.00	Zakończenie szkolenia