Wysoki poziom obsługi to w tej chwili jeden z najważniejszych oręży w walce o klienta. Bo jeśli klient będzie z obsługi zadowolony, to w przyszłości wróci, by ponownie skorzystać z danego produktu lub usługi. Dlatego przedsiębiorcy muszą mieć pełną wiedzę na temat tego, w jaki sposób klient chce zostać obsłużony i czego tak naprawdę oczekuje
Wyniki badania konsumenckiego, przeprowadzonego na zlecenie firmy Interactive Intelligence Group Inc., wskazują, że wysoka jakość obsługi klienta jest podstawowym czynnikiem w procesie budowania jego lojalności. Jakość obsługi wpływa również na decyzje zakupowe, zwiększa tolerancję wobec ceny produktu, a także przekłada się na rekomendacje marki w gronie znajomych.
Sprawę z tego zdaje sobie coraz więcej przedsiębiorców, dlatego poziom obsługi klienta w polskich firmach stale wzrasta i zwiększa swoją jakość, przechodząc też stopniową ewolucję, będącą wynikiem zmieniających się oczekiwań klientów. A czego tak naprawdę oczekuje klient?
Ma być szybko i sprawnie
Z badania wynika, że najważniejszymi obszarami wymagającymi poprawy w zakresie obsługi klienta w polskich firmach jest skrócenie czasu oczekiwania na połączenie telefoniczne z konsultantem oraz sprawna obsługa kanałów elektronicznych, przede wszystkim wiadomości e-mail oraz formularzy na stronie www.
Popularność nowych kanałów komunikacji w obsłudze klienta systematycznie rośnie. W porównaniu z 2013 rokiem, coraz więcej osób deklaruje wykorzystanie w kontakcie z contact center czatu internetowego, mediów społecznościowych, aplikacji mobilnych i SMS-ów.
Równocześnie respondenci zauważają, że firmy często nie udostępniają tych kanałów kontaktu. Aż 62 proc. badanych stwierdziło, że w komunikacji z firmą często brakuje im możliwości kontaktu przez czat. 54 proc. badanych chciałoby wykorzystywać częściej Skype, zaś 45 proc. wskazuje na aplikację mobilną.
Czynnik ludzki
Najważniejszymi czynnikami w kontakcie telefonicznym z contact center pozostają: wysokie kompetencje konsultanta, krótki czas oczekiwania na połączenie oraz możliwość rozwiązania problemu w czasie jednej rozmowy. Firmy nieźle sobie radzą w zakresie szkolenia konsultantów – ich kompetencje i uprzejmość dla klientów są oceniane stosunkowo wysoko.
O wiele gorzej wygląda natomiast kwestia czasu oczekiwania na połączenie – 43 proc. respondentów ocenia ten aspekt kontaktu telefonicznego negatywnie. Równocześnie firmy zbyt rzadko zapewniają możliwość komunikacji innym kanałem kontaktu, gdy czas oczekiwania na połączenie jest za długi. Dla 47 proc. respondentów akceptowalny czas oczekiwania na połączenie nie przekracza 30 sekund.
„Popularność e-maila rośnie, a wiele firm wciąż nie monitoruje jakości obsługi w tym kanale komunikacji. Nie jest sztuką udostępnienie adresu e-mail na stronie internetowej. Wiadomości elektroniczne muszą być kolejkowane i kierowane do kompetentnych konsultantów, a czas odpowiedzi powinien być monitorowany na tej samej zasadzie, co w przypadku połączeń telefonicznych” – mówi Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.
Obsług klienta to budowanie relacji
Jednym z kluczowych czynników w budowaniu długotrwałych relacji z klientami jest wysokiej jakości obsługa posprzedażowa. Aż 55 proc. respondentów badania przeprowadzonego przez Interactive Intelligence zrezygnowało z usług lub produktów danej firmy ze względu na złą obsługę klienta. Dla niemal 58 proc. pytanych opinia o obsłudze klienta danej firmy jest istotnym czynnikiem podczas podejmowania decyzji o zakupie danego produktu lub usługi. Równocześnie niemal połowa badanych zadeklarowała, że jest skłonna zapłacić więcej za usługę lub produkt więcej, jeśli przełoży się to na wysoką jakość obsługi.
Jakość obsługi stanowi również jeden z najczęstszych powodów dla rekomendacji lub ostrzeżeń przed daną marką. 66 proc. respondentów badania zadeklarowało, że zdarzyło im się ostrzegać innych przed firmami o złej obsłudze klienta, zaś 60 proc. polecało usługodawców, z którymi dobrze im się współpracowało. Warto równocześnie zauważyć, że niemal jedna czwarta badanych wykorzystywała w tym procesie media społecznościowe lub fora internetowe, które zdecydowanie zwiększają siłę każdego przekazu.
„W warunkach rosnącej konkurencji coraz trudniej przyciągnąć uwagę klienta niską ceną czy unikalną ofertą. Obsługa klienta staje się czynnikiem wyróżniającym markę i czynnikiem przewagi rynkowej. Przedsiębiorcy w Polsce zdają już sobie z tego sprawę” – twierdzi Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.
Źródło – Forbes
